Reputación online

Para entender la importancia de la reputación online hemos de pararnos a pensar en los detalles que hacen tan diferente la vida online de la offline. El medio online está activo las veinticuatro horas de los trescientos sesenta y cinco días del año, eso para lo bueno es una gran ventaja, pero para lo malo también. En todo ese tiempo de funcionamiento, las opiniones e informaciones que se pueden verter pueden alcanzar dimensiones épicas y no lo podemos esconder. El ser humano por naturaleza busca el morbo, así que lo malo tiene siempre mayores probabilidades de ser difundido. Las mayores crisis de reputación online nos pueden pillar durmiendo, lo que no deberían pillarnos es sin estar preparados para dar respuesta.

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 ¿Qué es la reputación online?

Es la percepción que de una persona o empresa se tiene en Internet. En el mundo offline la imagen de la marca, ya sea personal o corporativa, depende en gran medida de campañas de publicidad, por lo que en principio podría ser controlada hábilmente por el interesado. Pero, no nos engañemos, en ambos ámbitos las acciones conocidas también computan en la reputación, no es posible limpiar todo con publicidad. En cambio, en el mundo online, la interactuación de la que hablábamos el otro día hace que ya no esté solo en manos del interesado o de sus acciones, ahora las conversaciones de terceros y el ruido que originen puede modificar la percepción general sobre las personas y empresas.

¿Cómo gestionar la reputación online?

La gestión de la reputación online precisa de varias fases. Una primera de monitoreo de todo lo que se hable entorno a la marca, sitios, blogs y foros donde se encuentre información relativa a ella. Con esa información en nuestro poder pasaremos a hacer un análisis de la misma, dando mayor relevancia a la información negativa que hayamos encontrado, para hacer un seguimiento especial de la misma. Identificamos y contrastamos para conocer la veracidad de toda esa información. Ahora encararemos la tercera fase, el reposicionamiento, la gravedad que el análisis de los datos nos haya revelado nos pondrá en la pista de si nuestras actuaciones serán puntuales o se tendrán que mantener el tiempo. En esta fase el objetivo es dar respuesta a los comentarios negativos que se encuentren en la web de nuestra marca, haciéndolos desaparecer, en el mejor de los casos, o relegándolos a posiciones menos relevantes en los buscadores.

Esa última fase, la del lavado de cara, es una mezcla de muchas relaciones públicas, bastante de comunicación y no menos de posicionamiento, posicionar lo positivo respecto de todo aquello negativo. Pero, como en todo en la vida, se puede hacer honestamente, con mejor o peor resultado, o con una gran dosis de deshonestidad. Un caso en el que cada cual podrá valorar a qué lado se han puesto la marca o los gestores de su reputación online, es el de Movistar y su conflicto con un ex-empleado, con el famoso hashtag #PalabrasNeciasMovistarSorda. Si tenéis tiempo, bastante, es largo, os recomiendo el monitoreo y análisis que sobre el citado hashtag y sus “agitadores” ha realizado Alejandro Amo aquí.

¿Todo vale para lavar la cara de una marca? ¿Qué opináis?